Guide de résolution des plaintes des consommateurs (Peoples Trust)
Au Cardholder Support, nous sommes déterminés à vous offrir la meilleure expérience clientèle possible et des produits et services de haute qualité. Bien que nous soyons toujours heureux de recevoir vos commentaires positifs, il est également important pour nous de connaître les problèmes qui peuvent survenir, afin que nous puissions les résoudre et conserver votre confiance. Nous pouvons également utiliser vos commentaires pour améliorer continuellement la qualité des produits et des services que nous vous offrons, de même qu'à nos autres clients. Si vous avez une plainte ou une préoccupation concernant les produits et services, veuillez suivre les instructions décrites ci-dessous afin que nous puissions résoudre votre plainte ou votre préoccupation rapidement et équitablement.
Si vous avez des plaintes à formuler, essayez d'abord de résoudre le problème ou la question en appelant le numéro au verso de votre carte prépayée.
Si votre plainte n'a pas été résolue à votre satisfaction, veuillez nous envoyer un courriel à l'adresse help@mycardholdersupport.com, afin que nous puissions vous aider à résoudre la plainte ou la question que vous avez soumise. Pour nous aider à résoudre vos problèmes le plus rapidement possible lorsque vous nous contactez, veuillez nous fournir autant d'informations que possible, notamment les suivantes :
Votre numéro de proxy (numéro à 10-13 chiffres, situé au dos de votre carte. Veuillez noter qu'il ne correspond pas au numéro à 16 chiffres de votre carte) ;
Votre nom ;
Votre adresse ;
Votre numéro de téléphone de contact ;
Des détails clairs sur votre plainte ;
Ce que vous voulez que nous fassions pour résoudre le problème ;
Lorsque nous recevons une plainte, nous essayons de résoudre le problème de la manière la plus équitable et la plus rapide possible. Si possible, nous essayons de résoudre votre problème aussitôt que vous nous avez contactés. Si nous avons besoin de plus de temps pour examiner votre plainte, nous vous enverrons un courrier de reconnaissance et nous vous tiendrons au courant de nos progrès tout au long de l'enquête.
Si votre problème n'a pas été résolu, vous pouvez le soumettre au service des plaintes des clients de la banque émettrice en utilisant les informations de contact ci-dessous. Le nom de la banque émettrice se trouve au dos de votre carte prépayée.
Peoples Trust Company
- Téléphone : 604-683-2881 ou 855-683-2881 (numéro gratuit)
Courrier : Customer Complaints Department
Peoples Group, Suite 1400 – 888 Dunsmuir Street, Vancouver, BC V6C 3K4
Étape 4. Ombudsman for Banking Services and Investments
Si, pour quelque raison, nous ne sommes pas en mesure de résoudre le problème à votre satisfaction, vous pouvez soumettre votre demande ou votre plainte à Ombudsman for Banking Services and Investments (OBSI), par lettre, par téléphone, par e-mail ou par son site web à l'adresse suivante :
Ombudsman for Banking Services and Investments
20 Queen Street West, Suite 2400
P.O. Box 8.
Toronto, ON M5H 3R3
Téléphone : 1-888-451-4519
Étape 5. Financial Consumer Agency of Canada
Le Financial Consumer Agency of Canada (FCAC) est un agence indépendante qui veille à l'application des lois, des règlements et des engagements du secteur en matière de protection des consommateurs par les entités financières réglementées par le gouvernement fédéral. Elle contribue également à éduquer les consommateurs afin qu'ils comprennent leurs droits et responsabilités lorsqu'ils travaillent avec des institutions financières, et à promouvoir la littératie financière.
Si vous avez des inquiétudes concernant une violation potentielle d'une loi sur la protection des consommateurs, d'un engagement public ou d'un code de conduite du secteur, vous pouvez les communiquer à tout moment au Financial Consumer Agency of Canada, soit en personne, soit par lettre, soit par téléphone, soit par son site web à l'adresse suivante :
Financial Consumer Agency of Canada
427 Laurier Avenue West, 6th Floor
Ottawa, ON, K1R 1B9
Téléphone : 1-866-461-3222